私と娘は4月にドイツへ親子留学へいく予定で航空券を購入済みでしたが、新型コロナの状況を考え、キャンセルしました。以前旅行会社に勤めていた事があり、9.11の時はフライトが運行されていても全額返金した記憶がありました。今回はフライト自体がキャンセルになっているので、問題ないだろうと思っていましたが、予想以上に苦労し、数ヶ月たってようやく全額返金される事になりました。
ややこしいのは、航空会社によって対応が違うところです。旅行業界の知識がある私ですら、結構振り回されたので、どなたかの参考になればと思います。
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コロナの影響でフライトキャンセル・消費生活センターのアドバイス
2月は航空会社の日本オフィスへ電話して話せる状態で、経由地で2週間隔離される可能性があるとしても、入国拒否にはなっていない為、規定のキャンセル料はかかると言われていました。3月になると、利用予定だったフライトはキャンセル、出入国も出来なくなりましたが、航空会社の電話はつながらず、以前はWebサイトからキャンセル出来る仕様だったのに、キャンセル料云々以前に、キャンセルそのものが出来なくなっていました。
選択肢としては、予約日時を変更するか、トラベルバウチャーを受け取るかの2択。この状況ではいつ海外へ行けるか全く分からないので、バウチャーもらっても使えないかもしれません。そもそも、フライトキャンセルなので、返金して欲しい。私は旅行業界の知り合いもいるし、少しは知識もある。何とか全額返金してもらうよう、ダメ元で動く事にしました。
航空券も商品ですから、国民消費者センターへ相談してみました。担当の方は、今までこういう相談はなかったそうですが、親身に色々と調べてくれましたので、まだ返金されず困っている場合は試してみて下さい。
クレジットカード会社に相談してみる
もし航空券をクレジットカードで購入している場合、購入後であってもクレジットカード会社に相談してみるのもアリとの事です。カード会社や種類によっても違ってきますが、提供すると約束したサービスが提供されない場合、返金請求出来るかもしれないとの事でした。今回はコロナのせいという特殊な事情ではあるので、確実に返金されるとは言えないかもしれませんが、まずは相談してみて下さい。
各航空会社がWebサイトに公開している運送約款を確認してみる
ほとんどの航空会社は、運送約款を自社のWebサイト上で公開しているので、こういう時の対応方法について記載されている場合があるので、確認してみると良いそうです。航空会社都合によるフライトキャンセルの場合はどうなるのか、確認してみましょう。素人が運送約款を全て読みこなすのは難しい部分もあるかもしれませんが、一度目を通してみましょう。
地域の無料法律相談へ相談してみる
最寄りの区役所などで、無料の法律相談をやっているので、まずは弁護士に相談してみるという方法も勧められました。時間制限はあると思いますが、無料ですので、相談しやすいと思います。基本的に予約が必要ですので、スケジュール等を確認してみて下さい。
JATA（一般社団法人日本旅行業協会）に相談してみる
前提として、JATAに相談出来るのは、予約をした旅行会社がJATAの会員である場合です。航空会社へ直接予約をした場合は、本来は相談対象にはなりません。けれども、今はコロナ禍という特殊な状況なので、ダメ元で相談してみても良いかもしれませんとの事でした。
航空会社のオフィスへ直接出向いてみる
平日に航空会社オフィスへ行ける方に限定されてはしまいますが、直接オフィスに出向くと意外と対応してもらえる場合もあります。空港のカウンターへ行く場合は、特に共同運航便だったりすると、どちらの航空会社なのか分かりにくい場合もありますので、ご注意下さい。
航空会社の本国サポートセンターへ電話するかTwitterでDMを送る（ただし、基本英語）
日本支社に電話しても通じない場合、基本英語にはなりますが、本国のサポートセンターへ電話した方が早いです。あとは航空会社のTwitterアカウントがあれば、DMを送ってみても良いと思います。
我が家の場合
クレジットカード会社に相談したところ、『購入したサービスが提供されていないという事で、電話の履歴やフライトキャンセルになった履歴等を提出出来るなら、返金請求をおこす事は可能。こういう状況なので、確実に返金出来るとは言えないが、応じてくれる可能性はある。』との事。どうなるか分かりませんが、返金請求して頂く事にしました。
旅行会社時代の上司に聞いてみたところ、「ダメ元でオフィスに行け。」という事で、単身赴任で都内に住んでいる夫に行ってもらいました。電話は全く通じない状況でしたので、予約も出来ず、「追い返されるかも？」と期待していなかったのですが、普通に職員の方が対応してくれました。
Webサイト上ではキャンセル出来なくなっている状況でしたが、キャンセル料金を払うなら今手続きが出来ると言われました。悩みましたが、3人分で航空券代は30万円くらい。キャンセル料は合計約6万円。時間がかかりすぎるとそのうちに破産してしまうかもしれないし、全く戻ってこないよりマシと思い、手続きする事にしました。
ところが、同じ日の夕方に、Webサイト上で、フライトキャンセルの場合は、全額返金するという発表がありました。航空会社が本社へ送ったらしきメッセージには「キャンセル料を払ってキャンセルする」という内容が書いてありました。その為今度は、キャンセル料なしの全額返金に変更してもらわなければならなくなりました。
運送約款を確認してみると、航空会社の都合によるキャンセルは、支払った額と同額を返金すると書いてありました。一応最寄りの無料法律相談の弁護士さんに相談し、「この場合、キャンセル料の支払い同意と、運送約款ではどちらが法的に優先されるのか？」確認したところ、弁護士さんは「運送約款です。」と、そんな当たり前の事聞きに来たの？という雰囲気でした。
その弁護士さんの見解では、そもそもこの場合、購入者がキャンセル料を払う必要は全くないとの事でした。私もそう思いますが、あれこれやっているうちに破産されてもと思い、Webサイト上ではキャンセル出来なかったので、オフィスで手続きしてもらった事。そのすぐ後に、全額リファンドするという発表があったので、また手続きする必要があるだろう旨を説明したところ、「もし、どうしても解決しなかったら私に電話してもらって構いませんよ。私も費用をかけないで、何か出来る事がないか考えてみますから。」と名刺を渡してくれました。
4月に入り、本国のサポートセンターへ電話してみると、そのスタッフは全額返金すると言っていました。キャンセル料を払う手続きをしちゃったんだけど、大丈夫かな？と聞いても、よく分かってもらえませんでした。そのうちに日本オフィスに電話がつながりました。状況を説明し、全額返金へ変更手続きをしたいと伝えたところ、出来ないとの事でした。弁護士さんの運送約款の方が優先されるという見解を伝えて、本社に連絡して欲しいとお願いしたところ、「日本支社から本社へは連絡が出来ません。」との事。
そこで私は、以前旅行会社に勤務していた事があり、航空会社の端末で航空券を予約したり、メッセージをやりとりしていた事を伝えました。キャンセル手続きをしてもらった時に添付されていたメッセージを私はだいたい読めた事、そして、今回は『全額返金へ変更するように』というメッセージを送ってもらえれば、本社のスタッフは読めるだろうから、そうしてもらえないかとお願いしてみました。
結局、職員の方は本国に連絡してくれる事になり、本社宛のメールが私にもきたので、内容を確認する事も出来ました。その後、時間はかかりましたが、そのうちに、3人分全員の航空券代全額を返金するというメールがあり、カード会社経由で返金されましたので、返金請求は取り下げました。
今後航空券を購入する場合のアドバイス
現在は、入国制限緩和に向け、各国が少しずつ動き始めている時期です。航空券を購入する場合には、少し注意が必要です。
なるべく直行便を利用し、もし経由する場合は、出来る事ならなるべく安全な国を経由するようにした方が良いです。
また、直接航空会社から予約すると、航空会社に連絡しなくてはいけないので、平日に時間が取れない人、英語が話せない人や旅行に慣れていない人は、JATAに所属している旅行会社経由で購入される事をお勧めします。旅行会社でも色々ありますので、出来れば何かあった時には電話で話せる方が安心です。
そして、ある程度資金力のある航空会社、旅行会社を選んだ方が賢明です。でないと、今の状況では残念ながら、破産してしまう可能性もあるからです。
まとめ
コロナによって航空会社の受けたダメージは計り知れません。旅行業界もそうです。どちらも、基本的には前払いで動いている業界です。今回のように、フライトキャンセルにせざるを得ない場合、顧客から預かったお金を返金してしまうと、資金繰りが続かなくなるのは理解出来ます。
しかし航空券は安い商品ではありません。何十万円もします。我が家は30万円でしたが、友人は5人家族で旅行に行く予定で、約100万円の航空券代を払い済みで、今後どうなるか分からないと言っていました。この友人も、後日無事全額返金されたそうです。
もし顧客都合で予約の変更やキャンセルする場合は、飛行機を利用していなくても、規定によって様々なペナルティーを払わされる事が多いです。
今回は、コロナのせいとは言っても、フライトがキャンセルになったのに、全額返金されるのか数ヶ月間よく分からない状況でした。まるで、払い済みのお金を人質に取られているような状況でした。そして、電話もつながらず、連絡も何も出来ない。Twitterでは、多くの人が、航空券代はどうなるのか？という不安や、航空会社に振り回されている現状を呟いていました。
9.11の時に、例えアメリカ以外の地域への旅行でも、キャンセルしたいと言われれば、全額返金対応をし、結果として、自分のボーナスはなくなった元旅行会社社員として、そして1人の顧客として、今回のように前払いした航空券代がどうなるか分からないのでは、今後、旅行に行こうという人がいなくなるじゃないかと危機感を抱きました。こういう状況は、逆に航空会社の首を絞める事になりかねません。一度こんな体験をしてしまうと、今後その航空会社を利用しようと思うでしょうか？
航空会社は、銀行と同じく、もし破産する事になれば大きな影響を及ぼします。だからこそ、国によっては救済策を講じたりするのでしょう。であれば、顧客から預かった前払い金を囲い込むのではなく、国の方でも何か策を講じられないのかと思います。航空券は、外資系の航空会社だと海外の会社が運行し、商品そのものは日本で販売しているので、そこがややこしいのですよね。
今回は、大人しくひたすら返金されるのを待っていれば返金されたかもしれませんが、今後の為に、色んな方法を試してみようと思い、出来る限りの事はやってみました。
その後少しずつ状況も改善され、返金されている人も増えてきました。しかし、よく分からずトラベルバウチャーに変更して、1年以内に使うように言われたけれど、結局使う機会がなかったという友人もいました。
今後、withコロナの状況でも、旅行したいと思う人が不安を抱える事なく航空券を予約して、旅行出来る世の中になる事を祈っています。
